Le Nick Padel Club à Barcelone

S'il y a un club à aller visiter à Barcelone pour voir ce qu'est un club extérieur "réussi", c'est bien le Nick Padel Club. Situé dans le quartier d'Horta, cet ancien club de tennis a réussi en 2019 à se reconvertir en un des clubs de padel les plus en vogue d'Espagne.

Le club de tennis d'Horta est un club ancestral de Barcelone (Le 4ème plus vieux de la ville). Au début du 20ème siècle, ce quartier de Barcelone n'était encore qu'une petite ville séparée de la capitale catalane dans laquelle les gens de la ville, plutôt aisés, venaient passer leur weekend/vacances. Quelques familles riches décidèrent alors de créer ensemble ce club de tennis privé (la majorité des clubs de tennis sont privés en Espagne) pour proposer une activité sportive dans ce quartier. 

D'un petit club de quartier où l'on jouer durant les vacances, le club de tennis d'Horta est devenu au 20ème siècle une référence au niveau mondial en terme de qualité mais surtout une référence dans le tissu associatif local en formant les jeunes et en créant un lieu de rencontre et de partage pour tous les habitants et générations du quartier.

En ce début de 21ème siècle, le nombre de joueurs de tennis a chuté. Le club de tennis a commencé à avoir de fortes difficultés financières et il était dans l'obligation de se renouveler et de vendre. Le Padel, qui était en plein boom, a représenté pour les propriétaires du club de tennis une alternative suffisamment proche du tennis, ludique et donc crédible aux yeux de tous pour enclencher un grand changement : la vente du club pour sa transformation en un club de Padel.

L'histoire de la vente est déjà un point clef dans la réussite de ce club de padel. En effet, intelligemment, les directeurs du club de tennis ne voulaient pas vendre à un très gros promoteur qui aurait enlevé l'âme de ce club reconnu dans le quartier. Ils décidèrent de chercher un repreneur dans le quartier, impliqué dans la vie locale. Justement, un centre de remise en forme (musculation, piscine...) présent depuis 30 ans à Horta était intéressé par l'acquisition. C'est ainsi qu'en 2019, après des négociations durant lesquels les directeurs du tennis ont mis un point d'honneur à ce que le club garde une âme de club de quartier, le tennis club d'Horta changea de mains et se transforma en "El Nick Padel Club", propriété de Gema et Sergio Flores. 

Pour comprendre la réussite de ce club de Padel de 8 terrains extérieurs, j'ai interrogé son responsable et coordinateur d'activités "Isaac Mateos". Il m'a décrit la réussite du club en 3 points clefs: le Produit, Le Service, la Gestion au quotidien.

Le propriétaire du Nick est un architecte avec 30 ans d'expérience dans la gestion d'un centre sportif, il a conçu le "Nick padel club" avec un degré de qualité et d'exigence qu'on n'a pas l'habitude de voir. Tout a été réfléchi et pensé me dit Isaac. "C'est un club dans lequel tu as envie d'entrer et de rester. "

La buvette du club de tennis de l'époque s'est transformée en un restaurant simple et chic. La partie bar-restauration a été externalisé a un professionnel de confiance et de qualité. 

De plus, au niveau de la communication et de l'identité visuelle, tous les supports ont la même identité, le staff a une tenue propre au club, sur les réseaux sociaux les photos sont élégantes, ils essayent de garder la même cohérence dans tous les aspects du marketing.

Autre point clef dans ce succès selon Isaac, la qualité du service proposé qui est la raison de la rétention client. Ce n'est pas tout d'avoir un bon produit (le club), il faut que le service soit au même niveau pour que l'expérience client soit optimale. 

"Au niveau humain, on essaye de connaître les gens qui entre au club, on va vers eux, on veut vraiment que les gens se sentent bien, comme à la maison, chez nous. Nos équipes sont formés au padel, ils savent tous de quoi ils parlent quand ils s'adressent aux clients, ils savent tous faire de la maintenance de terrains, nombreux sont ceux qui parlent une autre langue car on a beaucoup de joueurs internationaux, ils ont tous passés les gestes des premiers secours pour pouvoir intervenir en cas d'urgence (ce qu'il s'est passé l'an dernier et a permis de sauver une vie). L'objectif au niveau du service, c'est que les gens sentent qu'ils sont bien entourés. 

Autre point clef du service, l'organisation d'Américanas (les montées-descentes), de cours, de tournois. Les employés travaillent aussi énormément à remplir les matchs des clients avec d'autres joueurs du même niveau pour que l'expérience sur le terrain soit bonne. On a créé de nombreux groupes whatsapp par niveau et par horaire (groupe du matin ou du soir) pour pouvoir partager rapidement les parties auprès des personnes intéressées. On s'est créés des bases de données clients très poussées grâce à notre logiciel "Playtomic", leader mondial dans le padel, ce qui nous permet de savoir quand un joueur préfère venir au club, depuis combien de temps il n'est pas venu pour le relancer ou lui proposer des activités dans les tranches horaires qui lui conviennent."

Au niveau des cours, des tournois, je tiens à pointer deux politiques du club :

• Au niveau des cours: Ils donnent des cours en soirée entre 17h et 21h. Ce sont des cours de 3-4 élèves à chaque fois. Ils se sont rendus compte que c'était plus rentable que louer des terrains.

• Tous les profs sont des freelances car pour eux c'est plus simples et ils considèrent que les profs sont plus motivés ainsi. Les conditions financières sont intéressantes, ce qui crée une rétention des coachs dans le temps qui n'ont pas envie de partir ailleurs. 

• Au niveau des tournois et des ligues: Ils externalisent au maximum car l'organisation des ligues et des tournois prend un temps trop important pour le staff et ils trouvent que c'est plus efficace d'externaliser. 

Dernier pilier de ce succès, la gestion au quotidien. Isaac, fort de 15 ans d'expérience dans l'hôtellerie de luxe, décrit le niveau d'exigence et de détails qui crée la différence au niveau de l'expérience client au quotidien:

" Il y a plein de détails tout bêtes que d'autres clubs ne mettent pas en place et que nous faisons. Exemple, nos vestiaires sentent toujours bon. Cela paraît une évidence mais combien de clubs ont des vestiaires qui ne sentent pas bon? Nos douches sont contrôlées régulièrement pour que la pression de l'eau soit toujours optimale, combien de fois on va dans un club et la douche ressemble à un petit filet d'eau tiède qui nous goutte dessus? Le club est propre, les terrains sont entretenus, on contrôle même nos rampes d'escalier pour qu'il n'y ait aucun tremblement quand une personne la saisie pour monter à l'étage, on a refait un mur derrière un terrain de padel car on trouvait que la vue n'était pas belle pour les joueurs, les lampes sont révisées pour être sûr que la luminosité est la bonne, ce sont plein de micro détails qui, mis bout à bout, font que le client vit une expérience optimale qui lui donne envie de revenir et tout cela à un prix très légèrement au-dessus de la moyenne. Autre exemple: On contrôle tous les groupes whatsapp en continue pour que tous les joueurs aient des réponses rapides alors que dans d'autres clubs on a la réponse parfois un jour après. Mon job au quotidien c'est que tout fonctionne à la perfection et de maximiser l'expérience client. Je suis d'ailleurs toujours à l'affût des nouvelles idées sur le marché pour être toujours à la pointe sur le marché du padel. "

On peut résumer le succès de ce club à travers le parcours utilisateurs :

1) Etape d'acquisition clients: Les joueurs du quartier ou des inconnus via l'application Playtomic ou l'organisation d'un tournoi "public" viennent découvrir le club. --> Augmentation du nombre de visiteurs. 

2) Etape de rétention clients: Ils voient un produit (le club) qui donne envie, un service de qualité et vivent une expérience optimale à un prix accessible, ce qui leur donne envie de répéter. --> Augmentation du nombre de clients

3) Etape de fidélisation et de création de communautés: On propose des activités, on s'assure que les matchs soient complets, on crée un lien de proximité avec les clients, dans un espace chaleureux avec une ambiance saine. --> Augmentation du panier moyen des clients 

Grâce à cela, le club atteint un taux d'occupation de 85% en semaine sur une tranche d'ouverture de 9h à 22h30, soit plus de 11h d'occupation en moyenne sur les 8 terrains du club...